为保护消费者、市场经营户的合法权益，及时、公正的处理投诉提高市场服务质量，促进市场的健康发展，使投诉受理、处理、赔付进一步规范化，制定本办法。

一、本办法所称的投诉，使指消费者在本市场进行任何商业活动过程中，对损害其合法权益的经营者、有关服务单位和销售服务人员，以书面或口头形式请求本市场投诉站要求作出处理的行为。

二、投诉站是本市场在投诉管理方面的主管部门。工商行政管理部门和消费委是本市场在投诉联络站的直接领导部门，投诉联络站负责处理本市场消费者投诉的具体事宜。

三、消费者投诉站无偿为消费者服务，同消费者和经营户沟通，协商解决，如存在严重分歧且金额较大，上报上级主管部门处理。

四、投诉受理范围及时效。

（一）消费者投诉在市场购买商品的质量、安全等相关方面存在问题时，须提交有效身份证件及有关符合受理条件的证物。

（二）向投诉联络站请示保护合法权益的投诉时效期50天，投诉时效期从投诉者知道或者应当知道权利被被侵害时起算，有特殊情况的，市场投诉联络站可以延长投诉时效期。

五、非受理投诉范围；不符合投诉理条件的，在7日内通知投诉者不予受理，主要有以下几种情况：

（一）无证据表明系本市场经营户所售；

（二）投诉者不是与本案有直接利害关系；

（三）没有明确的被投诉者，或者虽有明确的被投诉者，却没有具体的投诉内容和事实根据；

（四）投诉者自行拆、装、修的车辆；

（五）有保修期但超过期限的；

（六）使用不当，含人为造成的；

（七）超过投诉时效；

（八）不符合国家有关规定的。

六、投诉处理程序：

（一）投诉处理程序的概念，是指市场投诉联络站受理投诉案件后，调查核实案情，促进纠纷解决或作出处理决定所经过的程式和顺序。

（二）被投诉的答复在投诉站作出受理决定后，被投诉者应在接到通知之日起3日内作出答复。

（三）市场投诉联络站在通过投诉双方协商解决纠纷，分清责任的基础上，促使投诉者与被投诉者互相谅解，双方自愿达成协议。

（四）市场投诉联络站处理投诉案件，以事实为根据，以法律为准绳。经调查核实，认为事实清楚、证据充分，可以分别作出如下几种决定：（1）属于投诉者自身的过错，可以决定撤消立案，通知投诉者并说明理由。对投诉者无理投诉，故意损害被投诉者权益的，可以责令投诉者向被投诉者赔礼道歉，或者依据有关法律、法规承担相应责任。（2）属于投诉者与被投诉者的共同过错，可以决定由双方当事人自行协商确定各自承担的责任，也可以由投诉管理机关决定。（3）属于被投诉者的过错，可以决定由被投诉者承担。可以责令被投诉者向投诉者赔礼道歉或赔偿损失及承担全部或部分调查处理投诉费用。（4）属于其他部门的过错，可以决定转送有关部门处理。

（五）受理程序为建立档案、调查处理；

（六）本办法如同上级法规相抵触时，以上级法规为准。